Till årets Halloweenfest ville jag hitta på något kreativt och fyndigt. På festen skulle två olika avdelningar träffas som inte jobbat ihop tidigare, men som ska göra det framöver. Det vill säga jag kommer känna ungefär hälften och hälften har ingen aning om vem jag är.

Målgruppen är designers. Jag vill inte vara en häxa, vampyr eller spöke. Inte heller vill jag täcka ansiktet eller sminka mig bortom igenkänning. Vad för outfit kan passa då?

Lösningen blev ”The Designers Nightmare”. Kommentarer från stakeholders som är riktigt knepiga att svara på. Jag fyllde en skjorta med pratbubblor med dessa citat på. En mardröm med glimten i ögat helt enkelt.

Knepiga kommentarer en designer kan få höra

Min mardrömsskjorta innehöll de här kommentarerna:

• Jag vet redan vad användarna vill ha.
• Vi får göra användningstester senare. Kanske.
• Vi har inte tid att träffa användare.
• Jag gillar inte den där färgen.
• Jag vill inte att du ska tänka. Bara göra.
• Make it POP!
• Bra design handlar bara om tycke och smak.
• De får helt enkelt lära sig det.

Känner du igen dig i någon av dem? Jag tycker de flesta är kluriga och de kan göra mig helt paff. Men med lite strategi och klurighet kan du vinna över den som sagt detta till din sida.

Hur kan du bemöta den här typen av kommentarer?

I vissa fall behövs ett bra svar på tal. Men i andra fall behövs lite mer långsiktigt strategiskt designmognadsarbete.

Jag har några principer för liknande situationer:

• Var lugn och försök behålla din nyfikenhet.
• Om någon säger en elak eller nedvärderande kommentar, försök att inte sjunka till samma låga nivå.
• Ilska ger ilska. Det enda sättet att bryta ilska är att inte bli arg själv.
• Använd din empati och förmåga att tänka dig in i andras sätt att se på saken.
• Kom ihåg att man kan och får tycka olika. Dvs det är okej för dig att inte hålla med.

Våga säga emot på ett trevligt sätt. Du kan bidra med ditt perspektiv även om andra inte håller med. Du behöver inte hålla med utan kan stå på dig en extra gång. Om någon inte tycker att det är värt pengarna att göra användningstester kan du testa att säga klart och tydligt att du tycker det är värt varenda krona att göra det. Vänta och se vad reaktionen blir.

Är designers läskiga?

Ärligt talat har jag fått en känsla av att andra är lite rädda för designers. Det har hänt mig många gånger att kollegor som ska presentera något bett om ursäkt för sin presentation (alltså själva bilderna) till mig. Eftersom jag är designer tror de att jag automatiskt kommer vara kritisk till allt visuellt, eller?

Designers har kunskap som andra önskar att de hade. Ofta kan vår process upplevas magisk. På något sätt lyckas vi visualisera det som andra bara kan drömma om. Det är en åtråvärd kompetens och det kan nog vara så att vissa känner sig i underläge för att de inte har den magiska kompetensen.

Jag vet inte exakt hur utbrett det här, men kanske kan det hjälpa dig att komma ihåg att en nedvärderande kommentar egentligen kan handla om att personen känner sig i underläge?

Kommentarer om att det inte är värt tiden att göra användarundersökningar

Din kollega har arbetat länge i organisationen och uttrycker:

Jag vet redan vad användarna vill ha.

Risken är stor att människor som säger det här lurar sig själva. Det finns nämligen flera tankefällor som gör att vi hamnar i den här villfarelsen. Den som säger det är förmodligen själv fullständigt övertygad om att den har svaren och det kommer vara rätt svårt att övertyga med ord att det finns andra behov.

Mitt råd i den här situationen är att ta reda på mer om vad den som säger detta redan vet. Nyfikna frågor att ställa:

• Vad baserar du det på?
• Kan jag få ta del av det underlag som du har? T ex om det finns tidigare genomförda undersökningar, analyser av statistik osv.
• Kan du berätta mer om vad du vet om användarna?

Många organisationer jobbar redan användarcentrerat

Det bästa är om du själv kan få samma information som denna person redan har. Då kan du lättare avgöra om personen antar att användarna är som hen eller om det faktiskt ligger insiktsmaterial bakom uttalandet.

Många organisationer jobbar med insiktsarbeten idag. Därför blir du mer trovärdig om du först läser in dig på befintliga insikter innan du föreslår nya undersökningar.

När mål och deadlines ställer till det

Mål och deadlines kan göra det tydligare för oss med det kan också få oss att glömma bort varför vi gör något. Till exempel när det känns viktigare att släppa en ny funktion än att testa den med användare först.

Vi får göra användningstester senare. Kanske.

Människor är bra på att tänka kortsiktigt och tyvärr inte lika bra på att tänka långsiktigt. Vi tar ofta beslut baserat på vad som är bra här och nu och har svårare att ta beslut utifrån vad som är bra för helheten. Även våra yrkesmässiga jag gör dessa tankevurpor.

Risken är stor att ett användningstest som ska göras “senare” aldrig blir av. Ett sätt att komma runt det är att införa regelbundna användningstester.

Att våga lägga tid på att utveckla rätt funktioner

När vi ska ta belsut om nya features att utveckla är det lätt att se undersökningar som något extra som kommer fördröja processen. Time to market är ju superviktigt nu. Men då missar vi att undersökningar och användningstester kan hjälpa oss att välja de funktioner som kommer bidra med värde på riktigt. Det sparar mycket utvecklingstid.

Produktägaren är inte övertygad och säger kanske:

Vi har inte tid att träffa användare.

Tänk vad många funktioner som utvecklats och sen visar det sig att ingen användare har någon nytta av dem. Många funktioner har lanserats innan de har fungerat bra. Det lägger extra belastning på personal, kunder och människor samt skapar frustration i onödan.

Bevisa värdet av designprocessen

Hur kan vi övertyga någon annan att det är bra att lägga tid på undersökningar och användningstester? I det här faller tror jag det är svårt att säga en mening som övertygar. Istället tror jag det bästa är att bevisa värdet. Du kan jobba med att samla exempel på både vinster och förluster:

• Vilka funktioner har blivit utvecklade i onödan? Samla på dig konkreta exempel!
• Vad vill du användningstesta? Kan du göra det i liten skala?
• Kan du samla in användarfeedback efter lansering istället? T ex via kundservice?
• När gjorde ni en undersökning som gav stort värde? Samla exempel!

Med dessa knep kan du samla exempel som du kan lägga fram vid ett väl valt tillfälle. Det kan också vara effektivt att bjuda med den otåliga personen in i ett användningstest så att hen får se med egna ögon vad det innebär.

Designfeedback på “fel” saker

Det är demo och jag visar upp designen av ett nytt flöde för hela avdelningen. Det är minst 50 personer i mötet och jag berättar kort om bakgrunden till designförslaget och visar hur interaktionen är tänkt att fungera. Det kommer några frågor som jag svarar på och jag säger att jag gärna tar emot feedback också. Det är ju trots allt många personer i mötet som kan bidra med sin expertis på vad som kan påverka flödet.

En kollega slår på mikrofonen och säger:

Jag gillar inte knappens blå färg.

Det har hänt mig ofta att jag får feedback på ”fel” saker när jag visar upp skisser. Själva färgerna styrs ofta av varumärkets profilfärger och är inte alltid rätt sak att ge feedback på. Det är värt att tänka på att det är svårt att ge feedback på design. Det kan verka enkelt men att ge feedback på rätt sak vid rätt tillfälle är svårt.

I just det här fallet tackade jag för feedbacken och berättade kort att det är den färgen som huvudknappar har i vårt gränssnitt. Det uppfyller kraven på tillgänglighet och kontrast och det är inget vi kommer ändra på nu. För mig själv tänker jag att det ändå är bra att få feedback men att det är min uppgift att sortera feedbacken sen.

Att skapa rätt förutsättningar för värdefull feedback

Tydlighet är viktigt för att skapa så bra förutsättningar som möjligt. Börja feedbacksessionen med att:

• Berätta om bakgrunden till designen.
• Rama in vad du vill ha feedback på.
• Uppmuntra till både positiv feedback och att lyfta frågor/utmaningar.
• Förklara att du uppskattar all feedback men att det är du och teamet som tar designbesluten.

Designbesluten ligger hos designern

Att jobba med tydlighet är bra, men jag har landat i att mest jobba med min egen ACCEPTANS. Andra kan inte ge ”rätt” feedback utan det är jag som får sortera feedbacken efteråt istället.

Det är svårt för andra att veta vad de ska säga och vad de inte ska säga. Därför brukar jag mer och mer uppmuntra all feedback och göra sorteringen av “rätt” och “fel” feedback efteråt istället.

Jag försöker vara glad för att andra engagerar sig helt enkelt. Dessutom påminner jag mig om att designbesluten ändå ligger hos mig. Om någon inte gillar den blå färgen så får det vara så, för den kommer inte jag ändra på.

Obegriplig feedback

Ibland får jag fullständigt obegriplig feedback, som till exempel att designen inte är tillräckligt krispig eller att det behövs lite mer… Ja, lite mer vad? Kanske säger någon:

Make it POP!

Det här uttalandet är otroligt oklart. Vad betyder det egentligen? Förutom att den som säger det förmodligen inte är nöjd med designen säger det inte mycket. Kanske känns det som att du som designer borde veta vad det här betyder? Släpp den känslan och ställ frågor till den som gjort uttalandet istället.

Exempel på frågor du kan ställa för att få veta mer:

• Kan du beskriva mer om vad du saknar i designen?
• Vilka delar av designen tycker du jag ska jobba mer med?
• Kan du ge något exempel på en annan tjänst/poster/logga/design som är mer i linje med det du vill ha?

En annan väg framåt kan vara att ge förslag på förändringar och lyssna in vad personen tycker om det. Vi vill ha feedback, men många andra har inte en designers vokabulär och erfarenhet och därför kan det vara svårt att uttrycka exakt vad som önskas. Med andra ord är kommentarer som denna ett tecken på att din designexpertis behövs (och det är ju positivt!).

Kommentarer som är nedvärderande

En personen som inte har särskilt bra koll på design och vilket värde design kan bidra med, kanske råkar kläcka ur sig det här:

Bra design handlar bara om tycke och smak.

En person som är förälskad i sina egna idéer kanske råkar säga:

Jag vill inte att du ska tänka. Bara göra.

Båda de här kommentarerna är nedvärderande. Men de bygger också på okunskap. Då gäller det att behålla både sitt lugn och självförtroende.

Design är mycket mer än tycke och smak

Som du mycket väl vet handlar bra design om mer än tycke och smak. Det handlar om:

• att förstå behov
• att förstå affär och omvärld
• att kunna kombinera behov och krav från många håll i en lösning
• att känna till hur vår hjärna fungerar
• att ha koll på designmönster och organisationens designsystem
• att vara kreativ och komma på många vägar framåt
• att ha förmåga att prioritera och välja rätt väg framåt
• och mycket mer.

Förmodligen kan du inte övertyga den här personen med en enda mening, utan det kräver lite mer listighet än så. Jag skulle testa att involvera personen mer i hela designprocessen. Ha gemensamma skissessioner, ta med personen i prioritering av olika idéer och få med personen att lyssna på användningstester. Då kan personen bättre förstå hur mycket som påverkar varje designbeslut och kommer förhoppningsvis själv till insikten att det är mycket mer än tycke och smak eller att bara göra som ligger bakom designarbetet.

En inställning att det går att lära sig dålig användbarhet

Teamet är i ett vägval. Ska vi gå på den lösning som är snabbare rent tekniskt men blir krångligare för användarna eller ska vi lägga mer tid på utveckling och därmed göra det betydligt mer användbart för användarna? Då kan det vara lockande att välja den tekniskt enkla lösningen med argumentet:

Användarna får helt enkelt lära sig det.

Vår hjärna väljer gärna kortsiktiga vinster, vilket då får konsekvenser för alla tusentals användare som får kämpa med systemet senare. Eller att våra kommunikatörer får kämpa med att försöka skriva en begriplig förklaring eller manual som måste läsas innan användning.

Det här är nog det citat som jag själv är mest allergisk mot. Jag upplever att det är förvånadsvärt utbrett, särskilt bland beslutsfattare. Det är oerhört problematiskt eftersom den här tankegången gör det svårt att få in UX-arbete över huvud taget. Följderna blir kassa IT-system som påverkar både lönsamheten och användarnas psykiska mående.

Men vissa gränssnitt går att lära sig

På sätt och vis kan jag förstå att det går att lura i sig det här. Figma kan ta tid att lära sig, men är ett kraftfullt verktyg. En del andra verktyg är däremot onödigt krångliga och då handlar det inte om att lära sig för det kommer vara lika segt ändå.

Exempel på saker som inte går att “lära sig”:

• Långa laddtider.
• Ostrukturerad information.
• Notifieringar som stör i tid och otid.
• Obegripliga felmeddelanden.
• Buggar i systemet.

Tankefällor är vanliga

Ett annat vanligt scenario är huruvida vi ska köpa in det billigare systemet eller det dyrare med bättre användbarhet. Det är lätt att tänka att vi tar det billiga systemet, de får helt enkelt lära sig att använda det. Men en hel del krångligheter handlar inte om att lära sig eller inte. Det handlar snarare om:

• vad som är smidigt i ett system
• vad som passar ens behov
• hur vi blir påverkade av systemet.

Förmodligen sparar du in kostnaden för det dyrare systemet genom att medarbetarna kan arbeta mer effektivt, blir mindre sjukskrivna och har bättre stöd av varandra. Eller vad nu systemet handlar om.

Tankefällor är vanliga och vi får komma ihåg att även våra kollegor råkar ut för dessa. Hur kan vi stötta och hjälpa till att överkomma tankefällorna internt? Kanske kan du ändra i ditt arbetssätt för att förenkla för dina kollegor och hjälpa dem att fatta rätt beslut på både lång och kort sikt?

Ha kul och skratta åt motgångarna

Som designer driver vi ofta påverkansarbete och för att orka är det bra att ha kul och skratta mycket. Med det mottot gjorde jag min Halloween-outfit och tillsammans kunde vi designers skratta åt alla märkliga kommentarer vi får.

Kom ihåg att ditt jobb och ditt perspektiv är värdefullt. Hitta ditt sätt att ha kul längst vägen!